Einsatzgebiete und Entwicklungsmöglichkeiten von ChatBots

Chatbots können vom First Level Support über das Asset- und Problem Management bis hin zur Prozessoptimierung ​genutzt werden.  

Sprachverarbeitung im Service Desk: 

  • Schnittstelle zwischen Endanwender und Service Management 

  • First-Level Support oder FAQ Anfragen können zu 70 bis 80 % von einem ChatBot gelöst werden.

  • Durch Natural Language Processing (NLP) werden ITSM-Tools einen Gespräch als virtueller Service-Agent führen 

  • Chat- oder E-Mail Bots eignen sich jedoch aktuell noch nicht zur echten Problemlösung -> Es fehlt die analytische Intelligenz.

  • Nutzer werden gezielt geleitet und können die Lösungen eigenständig finden.

  • Die Herausforderung beim Einsatz von Bots sind die bestehenden Einschränkungen des Algorithmus bei der Verarbeitung natürlicher Sprache.

KI-gestützte Klassifizierung:

  • Maschinelles Lernen der Daten 

  • Klassifizierung einer Nutzeranfrage auf eine Domäne 

  • Erkennung von Semantik in Gesprächen 

    Beispiel: ​ Ab wann ist es an der Zeit, von einem virtuellen Agenten zu einem menschlichen Agenten zu wechseln​.

  • Erkennung von Emotionen des Endbenutzers Analyse, Kategorisierung und Lösung von Probleme 

  • Analyse, Kategorisierung und Lösung von Problemen 

  • Die Software trackt die Incidents und nach mehrmaliger deckungsgleicher Fehlerbehebung schickt sie dem nächsten Anrufer automatisch den Link zum passenden KB-Artikel​ ​  

  • Erhöht die Geschwindigkeit der Bearbeitung

Agentengestützter Self-Service

  • Suchfunktionen in der Wissensdatenbank nicht ausreichend

  • Suche verlangt, dass der Endbenutze komplette Information zu einem Problem mitteilt

  • Natürliche Sprachverabreitungsfunktionen, Scoring und Lernmechanismen.

  • Achtung bei automatischer Erneuerung der Zugriffsrechte, Softwarelizenz und anderen Diensten, die “as a service” angeboten werden.

  • Automatische Log Analyse

Vorausschauende Wartung

  • Predictive Maintenance ist ein Ansatz, um den Wartungsbedarf zu erkennen, bevor es zu wirklichen Problemen kommt​.

  • Überwachung & Auswertung von Parametern​ 

  • Weniger Alarme und Vorfällen​  

  • Historische Aufzeichnungen ähnlicher Anlagen -> Ausfallprognose 

Integration

  • Integration in das Active Directory, Knowledge Base & CMDB  -> Rolle, die IT-Ausstattung & Lösungswege sind bekannt​ 

  •  Priorität in der Behandlung bzw. Bearbeitung, weil der Endbenutzer in der Endphase eines Projekts ist  ​ 

    • Dies sorgt für kundenfreundliche Abläufe​   

    • Zeit- und kostensparende Prozessautomation​ 

  • Beispiel: Vorbereitung eines Geschäftstermins im Auto mit Hilfe von einem Sprachassistenten

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